Kurssin toteutus oli mielenkiintoinen ja kai tässä jotain päähänkin jäi. Blogi oli kivaa vaihtelua esseen kirjoittamiseen. Oppimiskokemuksena tämä oli erittäin virkistävä. Yritysviestintä näyttäytyy nyt hieman monimuotoisempana kuin ennen. Viestintä on tärkeä osa organisaation toimintaa. Oli mielenkiintoista kuulla kuinka konkreettisesti viestintä toimii jossain yrityksessä. Jonin mielestä kriisiviestintä oli ehdottomasti kiinnostavin eikä hän jaksanut paljoa kiinnostua muista aiheista. Jonna yllättyi siitä mitä kaikkea brändiin liittyy ja totesi ymmärtäneensä jotkut käsitteet eri tavalla kuin ne oikeasti ovat. Koemme oppineemme jotain mutta emme tule koskaan täysin ymmärtämään yritysviestintää. Mutta ehkä ohessa oleva kuva summaa kaiken. Kiitos ja anteeksi.
26.4.2016 kävimme vierailulla Kanta-Hämeen Aluetaksissa. Raili Laakso, joka toimii vuorovastaavana yrityksessä sekä lähettää takseja asiakkaille, vastasi kysymyksiimme mm. sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä sekä kriisiviestinnästä.
Raili kertoi, että sisäinen viestintä hoituu sähköpostin ja "mesen" kautta, "mesellä" pystyy kätevästi ja nopeasti viestimään yhdelle tai useammalle työntekijälle tarpeen mukaan. Viestintä hoituu myös puhelimitse, kaikilla työntekijöillä, myös johdolla on omat alanumeronsa. Käytössä olevan taksinvarausjärjestelmän kautta pystyy lähettämään viestejä taksikuskeille, joko yksittäisille, paikkakunnittain, kaikille sekä autoille, jotka ovat ajossa. Heille pystyy laittamaan myös ns. kestoviestejä, joissa voi ilmoittaa esimerkiksi ajovuoromuutoksista, tai isojen tapahtumien aikaisista, poikkeuksellisista taksitolpista.
Kanta-Hämeen Aluetaksilla on käytössä myös Taksiviesti-lehti, joka ilmestyy kerran kuussa. Sitä jaetaan toimiston sisällä, taksikuskeille sekä yhteistyökumppaneille. Lehti sisältää muun muassa toimitusjohtajan palstan, yleistä tietoa sekä toimiston tiedotteita. Perinteinen ilmoitustaulukin on käytössä, sieltä löytyvät mm. loma- ja työvuorolistat.
Miten alaisten ja johdon välinen viestintä toimii?
"Tiiviissä työyhteisössä voi tulla joskus jotain pientä, mutta pääasiassa ilmapiiri on hyvä", Raili sanoo. Työntekijöiden ikähaarukka on suuri, nuorin työntekijä on 20-vuotias, vanhin 64. Välillä voi tulla eteen sukupolvien välisiä kuiluja, mutta toisaalta monimuotoisuus on rikkautta.
Taksiviesti-lehti
Jos tapahtuu jotain yllättävää, esim. sairaustapaus, kuinka nopeasti tieto kulkeutuu?
Millaisia kriisejä voi tulla ja miten kriisitilanteet ratkaistaan?
Millaista ulkoista viestintää yrityksellä on?
Sosiaalisen median kanavia Kanta-Hämeen Aluetaksilla ei ole käytössä, eikä niitä koeta yrityksessä tarpeellisiksi.
Ulkoinen viestintä tapahtuu myös esitteiden muodossa
Historian havinaa
Teknologian kehityksen seurauksena viestintä on muuttunut ja helpottunut, nettiä hyödynnetään paljon.
Olemme menossa Kanta-Hämeen Aluetaksiin haastattelemaan Raili Laaksoa ja odotamme mielenkiinnolla, mitä kerrottavaa hänellä on yrityksen viestinnästä. Miten yrityksessä toimii sisäinen viestintä, millä tavalla ulkoinen viestintä tapahtuu, millainen on yleinen ilmapiiri. Onko viestintä muuttunut vuosien mittaan, millaisia kriisejä on ollut tai voisi olla ja miten niiden kanssa on menetelty/meneteltäisiin. Tämä kaikki on kiinnostavaa, koska viestintää on varmasti yhtä monenlaista kuin on yritystä ja organisaatiotakin.
Sosiaalinen media on oiva työkalu yrityksen näkyvyyden lisäämiseen ja markkinointiin, jos sitä osaa hyödyntää. Sitä kautta voi kertoa vaikka yrityksen järjestämistä kampanjoista ja tempauksista. Sosiaalinen media ei kuitenkaan yksinään riitä, järkevintä on käyttää useita markkinoinnin keinoja yhdessä. Markkinoida voi tv:n, radion ja internetin kautta, eikä printtimediakaan ole vielä kuollut. Tapahtumien yhteydessä on myös hyvä markkinoida.
Sosiaalista mediaa käytetään paljon ja sitä kautta voi saada suurenkin yleisön huomion – niin hyvässä kuin pahassa. On kätevää kun voi mainostaa alennusmyyntejä, tarjouksia ja uutuuksia facebookin kautta, ja asiakaspalautettakin saadaan tätä kautta. Mutta mikäli yritys saa vähemmän imartelevaa palautetta, täytyisi muistaa yhä toimia kuin asiakaspalvelija vaikka sosiaalinen media ympäristönä ei tuntuisi niin viralliselta tilanteelta. Sillä sosiaalisessa mediassa tapahtuva huono asiakaspalvelu muistetaan. Sen muisto pidetään elossa, kun mielensä pahoittaneet asiakkaat jakavat sitä eteenpäin. Ja kun kerran nettiin jotain laittaa, voi olla että se on siellä ikuisesti. Vanhat töppäykset voidaan kaivaa esiin ja varmasti kaivetaankin, mikäli niitä tulee lisää.
Löydettävyydestä:
Jonna: Itse haen tietoni Googlesta ja joskus joudun muotoilemaan hakusanojani muutamaan kertaan ennen kuin löydän mitä haluan, mutta yleensä kyllä löydän mitä haen. Joten sanoisin, että jos yritys tahtoo tulla löydetyksi, on onnistunut hakukoneoptimointi ja esim. Google-mainokset hyvä ratkaisu.
Kriisi voi saada alkunsa hyvin pienestäkin asiasta. Nykyään useampi yritys on joutunut kritiikin kohteeksi sometöppäilyjen vuoksi. Asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta ja palautteeseen on vastattu ajattelemattomasti kuin yksityishenkilönä eikä yrityksenä. Asiakkaiden saamat tylyt vastaukset ovat päätyneet jaetuiksi facebookissa ja päätyneet jopa erilaisten päivälehtien nettisivuille, mikä ei ainakaan kohenna yrityksen mainetta. Tällaisissa tapauksissa tilanne on jo päässyt liian pitkälle. Hyvää kriisiviestintää olisi pyytää ajattelematonta kommenttia anteeksi heti kuin mahdollista, pahoitella epäkohtaa ja vakuuttaa ettei vastaavanlainen tule toistumaan. Myös mahdollinen korvaus on paikallaan. Vaikeneminen, kiistäminen ja selittely sen sijaan ovat huonoa kriisiviestintää.
Kun tapahtuu jotain isoa, vaikka luonnonmullistus joka aiheuttaa tuhoa, hyvää kriisiviestintää on tiedottaa mahdollisimman nopeasti tiedossa olevat faktat tilanteesta ja päivittää tietoja sitä mukaa kuin niitä selviää. Ihmiset ovat jo paniikissa ja epätietoisia tilanteesta ja silloin tietämättömyys lisää tuskaa. Ihmisten tarvitsee tietää, mitä on tapahtunut ja miten se vaikuttaa asioihin, mistä saa apua. Vaikka tapahtuisi onnettomuus joka on aiheutunut jonkin tahon virheestä, ei pidä salailla ja vääristellä faktoja. Siitä joutuu vastuuseen enemmin tai myöhemmin ja sen jälkeen maine ja luottamus on menetetty.
Miten ikävistä asioista tulisi ilmoittaa julkisuuteen. Kuinka se tulisi tehdä riippuu varmaan vähän siitä että millaisesta ikävästä asiasta on kyse. Jos kyseessä on esimerkiksi elintarvikkeiden saastuminen tuotantovaiheessa ja ne ovat silti ehtineet kauppaan haluaisin tietää siitä heti viestin muodolla ei olisi niin väliä. Jos taas jonkun firman työntekijää esimerkiksi epäillään rikoksesta niin siitä kannattaa tiedottaa vasta silloin kun on saatu vähän faktoja pöytään. Onnistunutta kriisiviestintää suomessa harrastavat pankit jotka ilmoittavat todella nopeasti jos heidän nimissään lähetellään huijausviestejä.
Huonona esimerkkinä myös pankki sillä nordean panama-skandaalissa tapahtui huona viestintää kun Nalle sanoi että ei olla tehty mitään väärää.
Espoon kaupungin kriisiviestintäohje esimiehille tuli ensimmäisenä vastaan kun googleteltiin. Ne olivat aika yksinkertaiset ja nopeasti omaksuttavat niinkuin kriisiviestintäohjeiden tulisi ollakkin.
Miten epäonnistumisia käsitellään: Juuri nyt ei tullut mieleen kuin Axl Smithin tapaus, ja miehen itsensä tekemä Youtube-video, jossa anteeksipyyntö ei ole kovin vakuuttava ja sisältö on enemmän selittelyä ja asettamista itseään uhrin asemaan. Hyvään kriisiviestintään kuuluu pyytää heti vilpittömästi anteeksi. Yleensä rehellisyys kannattaa, koska "valheella on lyhyet jäljet". Ymmärrystä tässä tapauksessa ei oikein löytynyt keneltäkään mutta tällaiset asiat ovat aina tapauskohtaisia.
Ennen johtaja saneli mitä tehdään ja alaiset tekivät. Maailma on kuitenkin muuttunut, hierarkia on vähentynyt ja tavoitteet ovat nousseet keskiöön. Valtaa on jaettu tasaisemmin, muutosehdotukset kulkevat myös alhaalta ylöspäin, alaisilta johtajille. Työntekijöiden hyvinvointia ja motivaatiota pyritään pitämään yllä, ongelmatilanteet ratkotaan tiiminä. Myös työilmapiirillä on vaikutusta työmotivaatioon, mikä taas vaikuttaa työn laatuun. Yrityksissä työntekijöillä on yhteisvastuu, koko organisaation toimintaa ja viestintää ohjaavat arvot, visiot ja tavoitteet ovat selvillä ja niitä kohti pyritään kukin omalla työpanoksellaan.
Hyvä johtaja huomioi alaistensa hyvinvoinnin, huomioi heidät yksilöinä ja kuuntelee heidän ajatuksiaan. Hyvä alainen sitoutuu työtehtäviinsä ja kykenee yhteistyöhön muiden kanssa. Hän tuo esiin mielipiteitään, mutta kuuntelee myös muiden mielipiteitä. Yksilön tulisi sitoutua organisaation tavoitteisiin ja sen kehittämiseen, sekä työskennellä niin että hän voi olla ylpeä edustamastaan organisaatiosta. Ihmiset ovat erilaisia ja sitä tulisi hyödyntää, erilaiset ihmiset näkevät asiat eri tavalla, mikä saattaa tarjota uusia mahdollisuuksia. Ihmisillä on myös omat vahvuutensa, ryhmä jossa ihmisillä on erilaisia kykyjä on tehokkaampi kuin ryhmä, jossa kaikki ovat vahvoja samassa asiassa.
Joni: Elävänä esimerkkinä käytän omaa uraani lidlillä. Olen ollut omasta mielestäni yhteistyökykyinen alainen jo kaheksan vuotta ja sinä aikana meikäläisellä on ollut jo useempi pomokin osa huonompi osa parempia. Mielestäni lidlillä on hyvät esimiehet mutta meitä keräilijöitä voisi joissain asioissa kuunnella ennnekö aletaan tekemään muutoksia. Minusta hyvä johtaja on kannustava joka antaa hyvää palautetta kun siihen on aihetta. Mutta myös negatiivinen palaute on tärkeää jos se on aiheellista. Kun noista "kuolemansynneistä" puhutaan niin itsestäni en näitä löydä mutta pari tyyppiä kyllä tunnen...
Jonna: Mielestäni hyvä johtaja huomioi alaisensa ja arvostaa heidän työpanostaan. Hän punnitsee erilaisia näkemyksiä ja vaihtoehtoja, tekee päätökset ja johtaa joukkoaan. Hyvä johtaja tietääkin jotain alaisistaan, tietää heidän vahvuuksistaan ja heikkouksistaan. Hyvä johtaja motivoi, pitää me-henkeä yllä ja puskee ryhmäänsä kohti tavoitteita. Hyvä alainen kykenee toimimaan yhdessä muiden kanssa ja oikeasti panostaa työhönsä. Hän osallistuu ideointiin ja kuuntelee myös muiden ideoita. Hän auttaa muita ratkaisemaan ongelmia ja pyytää tarvittaessa apua muilta. Henkilökohtaisesti en ole kiinnostunut johtajan roolista, viihdyn paremmin alaisena ja yritän parhaani mukaan tulla kaikkien kanssa toimeen. Projekteissa pitää mielestäni puhaltaa yhteen hiileen, toivon saavani apua kun sitä tarvitsen ja yritän kykyjeni mukaan auttaa jos joku ryhmässä tarvitsee apua. En tiedä sanoa noista kuolemansynneistä oikein muuta kuin että yritys ei pyörisi kovin hyvin, jos työntekijät asennoituisivat tuolla tavalla.
Sisäinen ja ulkoinen viestintä on hyvin merkittävä osa
yrityksen toimintaa. Jotta yritys voi ylipäätään toimia, tulee sisäisen
viestinnän sujua. Yhteistyöryhmien, johtajien ja muun henkilöstön sisällä
täytyy tiedon kulkea. Sisäinen viestintä voi tapahtua esimerkiksi kokouksissa,
sähköpostin ja intranetin kautta. Henkilöstön tulisi olla ajan tasalla heihin
ja heidän työhönsä liittyvistä asioista. Esimerkiksi jos yrityksen työntekijät
saisivat tietää ensimmäisen kerran sanomalehdestä tai uutisista, että
yritykseen on tulossa yt-neuvottelut, olisi sisäinen viestintä epäonnistunut pahemman
kerran. Olisi myös hyvä, että alaisten on mahdollista viestiä helposti
johtajilleen. Voihan yrityksen sisällä olla kultaisia kehitysideoita, jotka
jäävät hyödyntämättä jos ne eivät kulkeudu yrityksen sisällä eteenpäin. Samoin,
jos yrityksen sisällä on huomattu epäkohtia, olisi niiden hyvä tulla kaikkien
asianomaisten tietoon.
Yrityksen sisällä tulisi olla yhtenäinen käsitys siitä,
kuinka viestitään ulospäin. Millaisia ovat yrityksen perusviestit, millaiset
viestit ovat yrityksen linjan mukaisia? Millainen kuva ukopuolisilla on
yrityksestä? Millainen kuva yrityksestä halutaan antaa ulospäin?
Viestintävastuu täytyy myös olla selvillä, jokainen työntekijä on osaltaan
vastuussa viestinnästä, mutta onko yrityksessä myös viestintäpäällikkö?
Ulkoinen viestintä on tärkeää niin hyvässä kuin pahassa. Kun yritys on
menestynyt tai sillä on jotain uutta hienoa tarjottavaa kohderyhmälle, se
tuodaan esille ulkoisella viestinnällä. Silloin kun yritys on mokannut, tulisi
ulkoisen viestinnän kautta ottaa vastuu virheestä ja pyytää anteeksi. Tekojen
lisäksi viestinnällä on tärkeä rooli yrityskuvan luomisessa.
Vähän ehkä kaukaa haettuna esimerkkinä voidaan käyttää
Gordon Ramsayn Kurjia kuppiloita. Monella ravintolalla meni huonosti,
koska työntekijöiden välinen kommunikaatio tai työntekijöiden ja johtajan
välinen kommunikaatio ei toiminut. Keittiön sisäinen viestintä ei toiminut,
mikä aiheutti sen että ruoka oli syömäkelvotonta tai ei valmistunut tarpeeksi
nopeasti. Tämä taas heijastui ulkoiseen viestintään, asiakas ei saa mitä yritys
on hänelle luvannut ja tarjoilija ei voi kuin pahoitella tilannetta. Asiakkaat
odottavat nälissään ja yrityksen lupaukset hyvästä ruuasta eivät toteudu, usko
yritykseen laskee ja mielikuva yrityksestä kokee kolhuja. Ravintoloitsijat eivät myöskään uskoneet asiakkaita kun nämä kertoivat ruuan olevan huonoa.
Hyvä pomo kuuntelee alaisiaan
Nettisivuihin tutustuminen:
Tutustuimme Fiskarsin sivuihin.
”Kaiken, pienimmätkin asiat, voi aina tehdä fiksummin ja paremmin.” Lause löytyy sivuilta, sivuilla on paljon kuvia Fiskarsin tuotteista ja sivu on jaettu eri tuotteista kertoviin osioihin. Sivuilta käy ilmi esimerkiksi että kirveet ovat kestäviä ja terät innovatiivisia. Tuotteiden ominaisuuksia ovat laadukkuus, tehokkuus, helppous, on käytetty älykästä muotoilua ja kokemusta valmistuksesta löytyy. Sivuilla on niin sanotusti jokaiselle jotakin, Fiskarsin välineiden avulla voi hakata halkoja tai istuttaa kukkia, voi tehdä salaattia ja pastaa tai vaikka askarrella kortteja. Sivuilla on myös ”perinteemme” osio, jossa kerrotaan Fiskarsin pitkästä historiasta, historia on jaettu eri vaiheisiin, lyhyitä tekstinpätkiä tukevat kuvat. Sivuilla on jonkin verran toistoa, koska etusivu sisältää pitkälti kolmen osion (puutarhanhoidon, askartelun ja ruoanlaiton) sisällöt, mutta visuaalisesti ne ovat mielestämme melko onnistuneet. Suhteellisen yksinkertaiset, vähän ehkä kolkot jos ei olisi valokuvia tuomassa väriä ja havainnollistamassa mitä Fiskars tekee. Tietysti voisi halutessaan kritisoida että miksi mies on laitettu hakkaamaan halkoja ja nainen on lasten kanssa keittiössä ruokaa laittamassa, mutta emme nyt lähde sille tielle.
Sanoisimme että Fiskarsin sivuista tulee mieleen, että se on suomalainen yritys, jolla on pitkät perinteet. He haluavat tarjota kestäviä ja laadukkaita tuotteita monenlaisiin askareisiin, ovat läsnä arjessa. He myös kehittävät koko ajan tuotteitaan yhä paremmiksi, ja valikoimakin on laajentunut. Heidän tuotteensa ovat ehkä kalliimpia kuin kilpailijoiden mutta laadusta ja kestävyydestä kannattaa maksaa. Sivuista tulee osittain mieleen tuotekatalogi, mutta toisaalta ostaja haluaa nähdä, mitä hänelle tarjotaan.
Joni: Itselläni on ollut kyseisen firman halkomiskirves jo vuosia ja voi sanoa että on hyvä peli. (turha huomio mutta tulipahan sanottua)
