Kriisiviestintä

Kriisi voi saada alkunsa hyvin pienestäkin asiasta. Nykyään useampi yritys on joutunut kritiikin kohteeksi sometöppäilyjen vuoksi. Asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta ja palautteeseen on vastattu ajattelemattomasti kuin yksityishenkilönä eikä yrityksenä. Asiakkaiden saamat tylyt vastaukset ovat päätyneet jaetuiksi facebookissa ja päätyneet jopa erilaisten päivälehtien nettisivuille, mikä ei ainakaan kohenna yrityksen mainetta. Tällaisissa tapauksissa tilanne on jo päässyt liian pitkälle. Hyvää kriisiviestintää olisi pyytää ajattelematonta kommenttia anteeksi heti kuin mahdollista, pahoitella epäkohtaa ja vakuuttaa ettei vastaavanlainen tule toistumaan. Myös mahdollinen korvaus on paikallaan. Vaikeneminen, kiistäminen ja selittely sen sijaan ovat huonoa kriisiviestintää.

Kun tapahtuu jotain isoa, vaikka luonnonmullistus joka aiheuttaa tuhoa, hyvää kriisiviestintää on tiedottaa mahdollisimman nopeasti tiedossa olevat faktat tilanteesta ja päivittää tietoja sitä mukaa kuin niitä selviää. Ihmiset ovat jo paniikissa ja epätietoisia tilanteesta ja silloin tietämättömyys lisää tuskaa. Ihmisten tarvitsee tietää, mitä on tapahtunut ja miten se vaikuttaa asioihin, mistä saa apua. Vaikka tapahtuisi onnettomuus joka on aiheutunut jonkin tahon virheestä, ei pidä salailla ja vääristellä faktoja. Siitä joutuu vastuuseen enemmin tai myöhemmin ja sen jälkeen maine ja luottamus on menetetty.

Miten ikävistä asioista tulisi ilmoittaa julkisuuteen. Kuinka se tulisi tehdä riippuu varmaan vähän siitä että millaisesta ikävästä asiasta on kyse. Jos kyseessä on esimerkiksi elintarvikkeiden saastuminen tuotantovaiheessa ja ne ovat silti ehtineet kauppaan haluaisin tietää siitä heti viestin muodolla ei olisi niin väliä. Jos taas jonkun firman työntekijää esimerkiksi epäillään rikoksesta niin siitä kannattaa tiedottaa vasta silloin kun on saatu vähän faktoja pöytään. Onnistunutta kriisiviestintää suomessa harrastavat pankit jotka ilmoittavat todella nopeasti jos heidän nimissään lähetellään huijausviestejä.

Huonona esimerkkinä myös pankki sillä nordean panama-skandaalissa tapahtui huona viestintää kun Nalle sanoi että ei olla tehty mitään väärää.

Espoon kaupungin kriisiviestintäohje esimiehille tuli ensimmäisenä vastaan kun googleteltiin. Ne olivat aika yksinkertaiset ja nopeasti omaksuttavat niinkuin kriisiviestintäohjeiden tulisi ollakkin.

Miten epäonnistumisia käsitellään: Juuri nyt ei tullut mieleen kuin Axl Smithin tapaus, ja miehen itsensä tekemä Youtube-video, jossa anteeksipyyntö ei ole kovin vakuuttava ja sisältö on enemmän selittelyä ja asettamista itseään uhrin asemaan. Hyvään kriisiviestintään kuuluu pyytää heti vilpittömästi anteeksi. Yleensä rehellisyys kannattaa, koska "valheella on lyhyet jäljet". Ymmärrystä tässä tapauksessa ei oikein löytynyt keneltäkään mutta tällaiset asiat ovat aina tapauskohtaisia.